Je gooit vaak veel meer krediet weg dan je denkt

Hoe jarenlange loyaliteit ineens in de prullenbak belandt

Ik dacht altijd dat deze dag en dit tijdstip exclusief waren voor advocaten. Blijkbaar dus niet. Want ook deze klant doet het zo. Ik ken zijn vrouw, zijn kinderen, weet zelfs de naam van zijn overenthousiaste golden retriever. En toch heeft hij maar drie zinnetjes nodig om onze jarenlange samenwerking op te zeggen. Verzonden op vrijdag om 16.47 uur. Afgesloten met: ‘Succes verder.’

Dennis Captein: “Ik kan mij bij veel mensen in mijn omgeving niet voorstellen dat zij mij ooit zullen inruilen. Maar naïef ben ik niet. Alleen voor kantoorhond Bo durf ik mijn hand in het vuur te steken. Daar zit geen strategie achter. Zij is er gewoon. Altijd blij mij te zien. Tot de dood ons scheidt.”

Een rotbericht. Na acht jaar, tientallen pagina’s en vele avonden bellen en oplossen is het klaar.

Einde relatie. Terwijl zijn business booming is, wil hij ‘eens wat anders proberen’, zo lees ik.

Timing is macht

Loyaliteit bouw je op in jaren, maar is ineens, met één mail, in de prullenbak beland. Die vrijdagmiddag laat is geen toeval. Veel advocaten kiezen voor dit moment. Slingeren juist dán die mail je kant op. Op zaterdag staar je in de supermarkt naar de paprika’s, terwijl die mail als een splinter in je hoofd blijft zitten. Goed getimed slecht nieuws blijft dat weekend hangen. Je gaat malen. Twijfelen. Eerst is er verbazing, dan boosheid. Je zoekt de reden. Op zondag doe je water bij de wijn. En op maandag lacht de advocaat in zijn vuistje.

Maandagochtend ben jij degene die als eerste contact zoekt met je klant. Je belt, vraagt, schuift en probeert te redden wat er te redden valt. Extra korting, nog meer service. Soms werkt het en kun je toch samen verder. Maar de relatie is daarna nooit meer hetzelfde.

'Iets nieuws willen' is zelden de reden

Een paar tientjes goedkoper

Loyaliteit klinkt heerlijk warm. Bijna aaibaar. Tot er iemand langskomt die een paar tientjes goedkoper is. Of die vriend, broer of buurman dient zich aan en wil, ten koste van jou, ook een kans. Of er gaat één keer iets mis. Je lost het op, maar het wordt niet vergeten. Loyaliteit leveren mensen sneller in dan je denkt. ‘Iets nieuws willen proberen’ is daar zelden de reden van. Dat wordt alleen gezegd om de klap te verzachten.

We zijn allemaal die opzegger

We zijn allemaal een keer die opzegger. Ik ook. Verleid door iets nieuws, iets glimmends, iets dat op papier beter lijkt. Vaker dan me lief is bleek achteraf dat ik iets had ingeruild dat prima werkte. En wat ik daarvoor in de plaats kreeg bestond uit nul geschiedenis en veel gedoe. Daar betaalde ik leergeld voor. Nu besef ik: wat je weggooit, bijvoorbeeld op zo’n vrijdagmiddag om 16.47 uur, is veel krediet. En achteraf blijkt dat niet zelden eeuwig zonde te zijn.

INTO business bestaat 22 jaar. In die tijd heb ik veel mensen zien komen en gaan. Snelle jongens, frisse ideeën, betere prijzen. Het waren altijd mensen die het nét even anders en dus beter zouden doen. Soms geloofde ik dat. Zo moesten we toch eens in de keuken van een andere art director kijken. Eentje waarvan mensen zeiden: “Echt een geniale vormgever.” Met de toevoeging dat hij nog betaalbaar was ook. Dus ging ik kijken, vergelijken en proberen. Met onze vormgever, Erik Straver, werk ik inmiddels al 30 jaar samen. Der-tig. Laat dat even landen. In die tijd is er vaker aan zijn stoelpoten gezaagd dan ik zou willen. Maar als het er dan echt op aankwam, wist ik gelukkig altijd weer op tijd waarom Erik op deze stoel zit. Een deadline die schuift, een klant met paniek, werk dat overstroomt. Dan blijkt dat je niets hebt aan iemand met mooie beloftes. Dan heb je iemand nodig die opneemt, snapt wat je bedoelt en meteen schakelt. Iemand die er gewoon staat. Iemand als Erik dus.

Je moet weer op nul beginnen

Wat goed gaat, zie je niet meer

De pest is: wat lang goed gaat, wordt normaal. En wat normaal is, valt niet meer op. Je rekent erop dat het werkt, zonder nog te benoemen waarom. Totdat iets of iemand van buiten zich aandient en het ineens anders doet lijken. De vergelijking die dan ontstaat, is oneerlijk. Wat je hebt, ken je door en door, inclusief de imperfecties. Wat je nog niet hebt, zie je alleen in het beste licht. Maar op het moment dat het spannend wordt, blijkt het licht vaak toch (enigszins) bedrieglijk te zijn. Want uiteindelijk gaat het niet om ideeën of de prijs, maar om snelheid, begrip en vertrouwen. Om iemand die niet eerst hoeft te worden ingewerkt, maar er al staat.

Als hij het bij een ander doet…

Je omgeving wordt alerter, afstandelijker

Wat vaak wordt vergeten, is dat zo’n afscheidsmail niet alleen iets doet met de ontvanger, maar ook met de zender. Want hoe je afscheid neemt, zegt iets over hoe je met mensen omgaat. Iemand werkt jaren met je samen. Alles loopt goed. En dan, zonder gesprek, zonder uitleg, stuur je die mail van drie zinnen, op vrijdagmiddag. Zijn medewerkers zien het. Andere leveranciers horen het. Mensen praten nu eenmaal. Hun conclusie: “Als hij dit bij een ander doet, doet hij dat op een dag misschien ook wel met mij.”

Dat wordt niet uitgesproken, maar wel gevoeld. Iets minder vertrouwen. Iets meer voorzichtigheid. Dat is de echte prijs. Niet die paar tientjes die je bespaart of dat frisse begin, maar het vertrouwen dat je ongemerkt inlevert. Elke keer dat je zo afscheid neemt, wordt je omgeving iets alerter. Iets afstandelijker. En dat merk je pas als je die nodig hebt.

Relaties zijn geen vanzelfsprekendheid

Ik weet wat de kracht van relaties is en dat loyaliteit zich uitbetaalt. Maar tegelijkertijd ben ik door schade en schande wijs geworden. Ik kan mij bij veel mensen in mijn omgeving niet voorstellen dat zij mij ooit zullen inruilen. Maar naïef ben ik niet. Aan iedereen wordt getrokken. Aan hen én aan mij. Dus moet ik mezelf soms ook dwingen te blijven.