Iedereen wil een goede relatie, totdat het geld kost

Martien Wijnands is eigenaar van BMP Datapartners. BMP levert ICT-diensten aan het MKB. Martien is 42 jaar, getrouwd en 2 kinderen, in zijn vrije tijd brengt hij graag tijd door op zijn motor.

We hebben het er graag over: relaties, vertrouwen, lange termijn. Mooie woorden. Fijn voor op de website en in een pitch. Maar in de praktijk zie ik iets anders gebeuren. Zodra het spannend wordt, verdwijnt loyaliteit vaak als sneeuw voor de zon.

Wij werken al jaren met klanten waar het vanzelf gaat. Je belt elkaar als er iets is. Niet om te wijzen, maar om op te lossen. Daar zit geen discussie op elke factuur. Geen gedoe bij een storing. Daar is vertrouwen. En eerlijk is eerlijk: dat maakt ondernemen een stuk leuker.

Maar ik zie ook de andere kant. Bedrijven die al jaren samenwerken, maar bij de eerste prijsverhoging direct drie offertes opvragen. Of partijen die roepen dat ze “voor de lange termijn gaan”, totdat er ergens een euro te besparen valt. Dan is de relatie ineens een kostenpost geworden. Want loyaliteit en service moeten bij de prijs inzitten, maar tegelijkertijd word je keihard vergeleken met dozenschuivers op internet.

Zelf hebben wij daar ook in moeten kiezen. Traditioneel werkten we met KPI’s. Strakke afspraken, netjes vastgelegd. Alleen als je die op de letter leest, kun je verrassend veel ‘goed doen’, terwijl de klant zich totaal niet geholpen voelt.

Daarom hebben wij onze contracten omgebouwd naar XLA’s. Niet meer alleen meten of we een vinkje halen, maar of de klant daadwerkelijk tevreden is. Communicatie is daarin key. Liever een lastig gesprek dat iets oplost, dan een rapport waarin alles zogenaamd klopt. Want daar zit het echte verschil.

Een relatie is pas wat waard als het schuurt. Als er iets misgaat. Als je even buiten de lijntjes moet kleuren om het probleem van je klant echt op te lossen. Dan merk je met wie je samenwerkt. Staat iemand naast je, of tegenover je?

Loyaliteit is geen meetpunt. Het is gedrag. En precies dat zie je pas, als het geld kost.