De stille winst van loyaliteit

Niets is sterker dan de kracht van relaties

In een wereld waarin alles sneller lijkt te moeten, is loyaliteit bijna een vergeten superkracht geworden. We wisselen van leverancier omdat ergens anders een korting lonkt. We veranderen van baan voor een paar euro meer salaris. En zakelijke relaties worden soms beoordeeld op kwartaalresultaten in plaats van op jarenlange samenwerking.

Toch weten de meest succesvolle ondernemers dat duurzame groei zelden uit een snelle deal bestaat. Wel uit vertrouwen, afspraken nakomen, elkaar iets gunnen. Kortom, uit relaties die niet verdwijnen zodra het een keer tegenzit.

Geen contract

Loyaliteit is namelijk geen contract. Het is een keuze. Een keuze die iedere dag opnieuw wordt gemaakt. Door klanten die blijven terugkomen. Door leveranciers die net dat stapje extra zetten. Door ondernemers die niet alleen bellen als ze iets nodig hebben, maar ook als ze kunnen helpen. Wie jarenlang investeert in relaties, bouwt aan iets wat veel waardevoller is dan omzet alleen. Aan een netwerk van mensen die elkaar kennen, begrijpen en vertrouwen. Mensen die samen kansen creëren, problemen oplossen en successen vieren. Dat is de stille winst van loyaliteit.

Dagelijkse praktijk

Dat klinkt misschien vanzelfsprekend. Maar juist omdat het zo vanzelfsprekend lijkt, wordt de waarde ervan vaak onderschat. Voor deze uitgave spraken we met ondernemers die loyaliteit niet zien als een mooi woord voor op een website, maar als een dagelijkse praktijk. Hun verhalen laten zien dat sterke relaties niet ontstaan door toeval. Ze worden opgebouwd met aandacht, wederzijds respect en de bereidheid om ook op de lange termijn in elkaar te investeren.

Loyaliteit kost geld Want uiteindelijk blijkt steeds weer dezelfde waarheid: loyaliteit kost tijd, maar betaalt zich altijd terug. Soms in opdrachten. Vaak in vertrouwen. En bijna altijd in relaties die langer meegaan dan welke zakelijke overeenkomst ook.

'De focus moet liggen op bestaande relaties'

WILLEM VAN DEN EIJKEL en SHAILESH LACHMAN Notaris en kandidaat-notaris bij Verhees Notarissen in Rijnsburg

Shailesh Lachman (links) en Willem van den Eijkel.

■ Investeer je meer in nieuwe klanten of bestaande relaties?

Willem: “Bestaande relaties. 80-90 procent van onze omzet is afkomstig van bestaande relaties of prospects die door bestaande relaties of adviseurs zijn doorverwezen. Natuurlijk geeft het adrenaline als er een nieuwe klant komt, maar je moet je wel steeds afvragen of dat niet ten koste van bestaande relaties gaat. Ik wil best nieuwe klanten hebben, maar de focus moet liggen op de dienstverlening aan bestaande klanten. Als je de voordeur open zet, terwijl de achterdeur op een kier staat, dan tocht het.”

■ Wat is voor jou het verschil tussen relatie en transactie?

Shailesh: “Bij bijvoorbeeld een aandelentransactie kun je als notaris twee kanten op. Je bent uitvoerder en zorgt dat de akte zorgvuldig wordt opgesteld. Je kunt als notaris echter ook waarde meegeven om verder te bouwen na het afronden van de akte. In dat laatste zit voor mij het verschil.”

■ Wat verwacht je van klanten in ruil voor jouw loyaliteit?

Willem: “Als ik loyaal ben en ‘altijd’ klaar sta om een cliënt van dienst te zijn, verwacht ik van de cliënt dat hij begrijpt dat wij niet perfect zijn en dat we niet altijd direct kunnen leveren door werkdruk.”

■ Hoe bouw je vertrouwen op in een digitale wereld?

Shailesh: “Wij gaan mee in de digitalisering en bieden bijvoorbeeld digitale ondertekening aan. Ook een bespreking kunnen we digitaal houden. Toch blijft persoonlijk contact onmisbaar. Het is belangrijk om adequaat op een digitale manier te reageren, met een duidelijke communicatie- en autorisatiestructuur. Daar moet de klant vertrouwen aan ontlenen.”

■ Wanneer neem je bewust afscheid van een relatie?

Willem: “Ik vind het belangrijk dat een relatie tegen mij de waarheid spreekt. Als ik merk dat een relatie tegen mij liegt, is dat geen basis om met elkaar samen te werken. Ik moet de relatie wel kunnen vertrouwen. Als ik merk dat een relatie een medewerker onheus bejegent en grof en beledigend is, kan dat voor mij reden zijn om te zeggen tot hier en niet verder. We houden het wel beschaafd. Als een relatie niet betaalt, houdt het uiteraard ook op.”

'Loyaliteit moet vice versa zijn'

MICHEL GOULMY Directeur ditisABC in Hillegom

■ Welke relatie heeft jouw bedrijf écht verder gebracht?

“De Ruijtermeubel. Deze woonwinkel op Cruquius is vanaf het begin bij ons. Daar werken wij inmiddels al ruim 12 jaar voor. Tijdens corona hebben we bedacht om interieuradvies online te doen, waardoor ze toch nog goed hebben kunnen verkopen. Een andere partij is The Bastard. Daar zijn we vanaf het begin bij geweest. Deze partij is heel groot geworden. In oktober bestaan we straks 14 jaar. We hebben mensen op back-end, front-end, designers en marketeers, waardoor we dit soort projecten aankunnen."

■ Wanneer neem je bewust afscheid van een relatie?

“Wij rennen hard voor onze bondgenoten. Die loyaliteit moet vice versa zijn. In de beginjaren was onze grootste klant een Europees busbedrijf. Daar hadden we een mooi systeem voor gebouwd. Maar die eigenaar was zo onvriendelijk tegen het team dat het niet paste in de manier waarop wij willen werken. Het was spannend om afscheid te nemen van onze grootste klant op dat moment, maar toen we dat deden, groeiden we eigenlijk veel meer. Iedereen zat er weer ontspannen in. Wij willen goed werk leveren en dat kan alleen als je goed met elkaar kunt communiceren."

■ Investeer je meer in nieuwe klanten of bestaande relaties?

“Voornamelijk in ieder geval in bestaande relaties. Daar zit ook de winst in. Bij bestaande relaties zet je net even die stap extra. Als wij zien dat er voor een klant een bepaald zoekvolume is en die klant verkoopt dat niet, dan gaan we in gesprek met die klant. Dat maakt het voor ons ook leuk en zorgt voor een leuke wisselwerking met elkaar. Als je niet kijkt waar je nog meer waarde kunt toevoegen, ga je werk kwijtraken. Als een klant niet uitbreidt en alleen van het bestaande uitgaat, zal de groei minimaal zijn. Om dat te zeggen, moet je elkaar kennen en dat lukt alleen maar met een langdurige relatie.”

'Op zoek naar de echtheid in relaties'

MAARTEN PRINS Zelfstandig ondernemer en programmamanager bij Greenport Duin- en Bollenstreek

■ Hoe kijk jij tegen loyaliteit en relaties aan?

“Greenport Duin- en Bollenstreek is een samenwerking van bedrijfsleven, onderwijs en overheid. Wij zijn geen kennisorganisatie maar een kennissenorganisatie. Samen werken aan de toekomst van deze unieke streek. Loyaliteit en vertrouwen hebben voor mij veel met elkaar te maken. Ik ben als VN-militair in 1995 uitgezonden geweest naar voormalig Joegoslavië. Als je met andere mensen een oorlogsgebied ingaat, is maar één ding belangrijk: kan ik blind op de ander vertrouwen? Dat is mijn instelling. Zo ga ik ook in relaties op zoek naar de echtheid. We gaan geen mooi weer met elkaar spelen. In mijn werk als ondernemer, maar ook naar de Greenport toe, moeten we alles tegen elkaar kunnen en durven zeggen, vanuit de insteek elkaar daarmee verder te helpen.”

■ Wanneer is loyaliteit oprecht?

“Ik zoek echtheid, dan is loyaliteit ook oprecht. Mensen die alleen maar met succesverhalen komen, daar word ik wantrouwend van. Als ik als ondernemer of voor de Greenport eerlijk vertel wat er aan de hand is en om hulp vraag, krijg ik dat meestal ook. Je kunt elkaar wel sprookjes vertellen, maar als blijkt dat er niets van terechtkomt, zijn het vertrouwen en de samenwerking blijvend geschaad.”

■ Wanneer neem je bewust afscheid van een relatie?

“Bij mij heb je het vertrouwen tot het tegendeel is bewezen. Ik ben goed van vertrouwen, maar als je daar misbruik van maakt, vergeet ik dat niet. Zo’n relatie heeft geen toekomst meer voor mij. Soms moet je noodgedwongen nog met iemand samenwerken, maar dan zal ik op mijn hoede zijn en er niet veel in investeren. Het gaat me er niet om dat ik me omring met briljante mensen, maar met mensen met de juiste mindset, die ik kan vertrouwen en die eerlijk zijn. Daarmee komen we het verst.”